Dienstverlenende overheid
Trends en ontwikkelingen
In de nieuwe bestuursopdracht van HLT Samen is de ambitie verwoord te werken aan het verder optimaliseren van de dienstverlening. Daarin staan het dienstverleningsconcept en het afstemmen van de verschillende ingangen tot de gemeente centraal. Dit betekent dat we de inwoners via meerdere kanalen op een consistente manier bedienen, met gebruikmaking van fysieke loketten, telefonische helpdesks, websites, mobiele apps, en sociale media.
De ambitie past in een nieuw op te stellen dienstverleningsconcept waarin we invulling geven aan het werken vanuit gemeenschappelijke waarden en de volgende uitgangspunten: Oog voor de menselijke maat, betrokkenheid, betrouwbaarheid en een persoonlijke benadering.
Binnen het dienstverleningsconcept voor de komende jaren speelt de digitale dienstverlening, het datagedreven werken, innoveren en slimme oplossingen bedenken een prominente rol. De groeiende maatschappelijke roep om een open, digitale en toegankelijke overheid wordt steeds meer zichtbaar in onze wetten. Deze ontwikkeling zal de komende jaren een aanzienlijke impact hebben op processen en op de inrichting van de gemeentelijke informatiehuishouding.
Om die slag te kunnen maken werken we aan een moderne gemeentelijke informatievoorziening.
In 2025 zullen de Wet open overheid (Woo) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) naar verwachting het meest relevant blijven. De implementatie zal gefaseerd plaatsvinden.
In 2025 hebben we te maken met het tweede jaar van de reisdocumentenpiek. Het aantal aanvragen van reisdocumenten blijft toenemen en dit heeft impact op de dienstverlening aan de balie. Door de verruiming van de openingstijden en formatie blijft de gemeentelijke dienstverlening op peil.
WAT WILLEN WE BEREIKEN?
Doel: In lijn met de nieuwe bestuursopdracht en aan de hand van de wettelijke eisen werken wij continu aan de
verbetering van de dienstverlening:
WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?
Activiteit | Activiteitsomschrijving | |
|---|---|---|
A1 | Project | We ontwikkelen een visie op dienstverlening op basis waarvan het dienstverleningsconcept wordt opgesteld. |
A2 | Project | Wij investeren in de verdere ontwikkeling van de dienstverlening door het doorlopend uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek (balie en telefonie), het laten uitvoeren van een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar onze gemeentelijke brede dienstverlening, het digitaliseren van producten en e-diensten, de uitbreiding van de functionaliteit van het Omgevingsloket, deelname aan Waarstaatjegemeente.nl en de uitbreiding van de Chatbot (Gem). |
A3 | Project | We monitoren de reisdocumentenpiek zodat de dienstverlening aan de balie op peil blijft. |
A4 | Project | We zetten ons in voor toegankelijke gemeentelijke dienstverlening, ondersteunen daar waar mogelijk maatschappelijke initiatieven en zoeken proactief naar oplossingen. We stimuleren integrale samenwerking en werken van buiten naar binnen en van binnen naar buiten. Onze (bedrijfs)contactfunctionarissen vervullen hierin een essentiële rol. |
A5 | Project | We verbeteren de begrijpelijkheid van taal/tekst door de kwaliteit ervan te meten, medewerkers te trainen op het gebruik van begrijpelijke taal conform het door drie gemeenten ondertekende Taalpact, en een toolkit beschikbaar te maken. |
WAT WILLEN WE BEREIKEN?
Doel: In lijn met de wetgeving optimaliseren we de digitale bereikbaarheid en toegankelijkheid door informatie
actueel en openbaar toegankelijk te maken binnen de kaders van de Wet open overheid (Woo) en
werkprocessen te moderniseren en digitaliseren in lijn met de eisen van de Wet modernisering
elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv).
WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?
Activiteit | Activiteitsomschrijving |
|---|---|
B1 | We werken aan de doorontwikkeling van het portaal voor verdere implementatie van actieve openbaarmaking. |
B2 | We richten e-diensten in voor producten en diensten die onder de Wmebv vallen en controleren of onze huidige e-diensten voldoen aan de nieuwe wettelijke eisen. En gaan in gesprek met onze verbondenpartijen hierover en dragen zorg dat ook hun producten en e-diensten voldoen aan de eisen van de Wmbev. |
B3 | In het kader van de digitale toegankelijkheid en doorzoekbaarheid werken we aan het verder op orde brengen van de informatiehuishouding. Dataclassificatie is daarbij een belangrijk thema. |
HOE GAAN WIJ DAT METEN?
Prestatie indicatoren (incl. bron) | Laatste meting | Begroting 2025 | Streefwaarde 2028 |
|---|---|---|---|
Balie burgerzaken:
Telefonie:
Website:
| 89% 0,10% 95% 56% 48% 100% | 90% Max 5% Min 90% Min 70% Min 50% Min 90% | 90% Max 5% Min 90% Min 70% Min 50% Min 90% |
Voldoen aan algemene norm digitale toegankelijkheid | Status B | Status B | Status B |
SAMENWERKINGSPARTNERS
Verbonden partijen | Overige samenwerkingspartners |
|---|---|
|